Kano modelo

O modelo Kano é uma ferramenta analítica que relaciona as características de um produto com o nível de satisfação de seus clientes ou compradores.

O modelo Kano é uma ferramenta para a gestão da qualidade dos produtos. Foi criado nos anos 80 pelo professor japonês Nokiari Kano que, juntamente com os co-autores Seraku, Takahashi Ytsuji, explicou as bases de seu modelo em seu artigo “Qualidades atraentes e qualidade obrigatória” publicada em 1984.

O modelo Kano procura identificar e classificar os diferentes atributos dos produtos e, em seguida, relacioná-los ao grau de satisfação que fornecem ao cliente.

Objetivo do modelo Kano

O modelo Kano é destinado a que o vendedor ou o fabricante possa identificar claramente quais são os atributos valorizados pelos consumidores e oferecem um produto de acordo com a referida avaliação. Assim, por exemplo, por exemplo, Por exemplo, o modelo Kano nos ajuda a identificar os três elementos seguintes, chave para a nossa estratégia de vendas:

  • Quais são as deficiências de um produto, isto é, atributos que devem estar presentes, mas eles não são ou não o suficiente em grau suficiente
  • Se for conveniente ou não investir na adição de um determinado atributo ou não o cliente estará pronto para pagar por este atributo adicional?
  • Determine quais atributos podem nos levar a superar nossos concorrentes.

como o modelo Kano funciona

O modelo Kano classifica os atributos em cinco categorias grandes, de acordo com a forma como eles afetam a satisfação do cliente:

  • Qualidade básica ou esperada: são os atributos mínimos com os quais você deve informar um produto ou serviço. Em outras palavras, é o mínimo que o cliente espera encontrar e se esses atributos não forem encontrados, haverá grande insatisfação. Assim, por exemplo, que um hotel tem lençóis limpos e toalhas são requisitos mínimos necessários.

Atributos básicos não servem para aumentar a satisfação do consumidor. Provavelmente ele não vai apreciar se ele os encontra, já que é o mínimo de espera.

    Qualidade desejada ou de desempenho: também chamado de atributos de desempenho. Estes são atributos que são solicitados pelo cliente e que podem fazer a diferença com os concorrentes. Então, por exemplo, se o hotel estiver iluminado, perto de uma estação de metrô, em uma área tranquila, etc., eles são atributos que o cliente aprecia, obrigado, e que, ao mesmo tempo, os usará para fazer comparações e decidir Qual oferecem permanece.

Os atributos desejados influenciam significativamente a satisfação do cliente. O maior número de atributos descobriu, mais satisfeito será.

  • Qualidade motivadora ou emocionante: são atributos que surpreendem o cliente Desde os valores, mas eu não esperava encontrá-los. Ou seja, eles são detalhes com os quais a empresa é capaz de exceder as expectativas do cliente.

A qualidade motivadora produz grande satisfação para o cliente, embora sua ausência não gere insatisfação.

  • qualidade indiferente: são atributos que não influenciam nada na satisfação do cliente. Assim, por exemplo, um cliente não percebe se a garrafa de água deixada em seu quarto é maior ou menor qualidade.
  • Qualidade de rejeição: eles são atributos, ou melhor recursos, que o cliente percebe como negativo e causa ele rejeição. Por exemplo, um pacote de creme ou comida desconfortável, que é quebrada ou baixa funcional.

kano modelo gráfico

O modelo Kano pode ser representado graficamente. No eixo horizontal, colocamos os atributos ou a função do produto, que se distingue para implementar totalmente. No eixo vertical, desde que fizemos o grau de satisfação do cliente que vai de descontentamento (insatisfeito) para encantar.

Como podemos ver, os atributos básicos mal e cobrir as expectativas do cliente enquanto os atributos afetam o desempenho seu grau de satisfação cada vez mais. No entanto, os únicos são os únicos que podem assumir o cliente a um grau máximo de satisfação.

variantes da classificação de Kano

A classificação dos atributos que resulta da aplicação do modelo Kano não é estática, Mas pode variar em pelo menos dois fatores:

  • a passagem do tempo e avanço da tecnologia: com os avanços tecnológicos, atributos que anteriormente pertenciam à categoria de desempenho se tornam requisitos básicos sem os quais é impossível Para competir.
  • as preferências dos consumidores: nem todos os consumidores são os mesmos.Os atributos relevantes para alguns podem passar despercebidos para os outros.

exemplo do modelo Kano

Por exemplo, podemos analisar os atributos de um telemóvel moderno . Aqui os atributos de qualidade seriam os seguintes:

  • básico: fazer e receber chamadas, mensagens, etc.
  • Desejado: câmera fotográfica, sincronização com correio, navegando na internet, etc.

  • motivador: videoconferência, carga solar, sensibilidade do tato.
  • indiferente: cor do teclado, forma de letras ou números , etc.
  • rejeição: má conexão, interrupções, perda de chamadas, etc.

Leave a Comment

O seu endereço de email não será publicado. Campos obrigatórios marcados com *