Kano Model (Italiano)

Il modello KANO è uno strumento analitico che riguarda le caratteristiche di un prodotto con il livello di soddisfazione dei suoi clienti o acquirenti.

Il modello KANO è uno strumento per la gestione della qualità dei prodotti. È stato creato negli anni ’80 del professor Giapponese Nokiari Kano che, insieme ai coautori Seraku, Takahashi Ytsuji, ha spiegato le fondamenta del suo modello nel suo articolo “Qualità attraenti e qualità obbligatoria” pubblicato nel 1984.

Il modello Kano cerca di identificare e classificare i diversi attributi dei prodotti e quindi relazionarli al grado di soddisfazione che forniscono al cliente.

Obiettivo del modello KANO

Il modello KANO mirava che il venditore o il produttore possano identificare chiaramente quali sono gli attributi valutati dai consumatori e offrono un prodotto secondo tale valutazione. Quindi, ad esempio ,, Ad esempio, il modello KANO ci aiuta a identificare i seguenti tre elementi, la chiave della nostra strategia di vendita:

  • Quali sono le carenze di un prodotto, cioè, attributi che dovrebbero essere presenti ma non sono o non abbastanza in misura abbastanza
  • Se è conveniente o non investire nell’aggiungere un determinato attributo o meno del client sarà pronto a pagare per questo attributo aggiuntivo?
  • Determina quali attributi possono portarci a superare i nostri concorrenti.

Come funziona il modello Kano

Il modello Kano classifica gli attributi in cinque grandi categorie, in base a come influenzano la soddisfazione del cliente:

  • Qualità base o prevista: sono gli attributi minimi con cui è necessario dire a un prodotto o un servizio. In altre parole, è il minimo che il cliente si aspetta di trovare e se questi attributi non vengono trovati ci saranno grandi insoddisfazione. Pertanto, ad esempio, che un hotel ha lenzuola e asciugamani puliti sono richiesti requisiti minimi.

Gli attributi di base non servono ad aumentare la soddisfazione dei consumatori. Probabilmente non apprezzerà se li trova poiché è il minimo in attesa.

  • Qualità desiderata o di prestazione: chiamato anche gli attributi delle prestazioni. Questi sono attributi richiesti dal cliente e che possono fare la differenza con i concorrenti. Quindi, ad esempio, se l’hotel è illuminato, vicino a una stazione della metropolitana, in una zona tranquilla, ecc., Sono attributi che il cliente apprezza, grazie, e che allo stesso tempo li userai per fare confronti e decidere Quale offerta rimane.

Gli attributi desiderati influenzano in modo significativo la soddisfazione del cliente. Il maggior numero di attributi troviamo, più soddisfatto sarà.

  • Motivazione o eccitante qualità: sono attributi che sorprendono il cliente Dal momento che i valori loro, ma non mi aspettavo di trovarli. Cioè, sono dettagli con cui la società è in grado di superare le aspettative del cliente.

La qualità motivante produce grande soddisfazione per il cliente, anche se la sua assenza non genererà insoddisfazione.

  • Qualità indifferente: gli attributi che non influenzano nulla nella soddisfazione del cliente. Pertanto, ad esempio, un cliente non si rende conto se la bottiglia d’acqua lasciata nella sua stanza è maggiore o minore qualità.
  • qualità di rifiuto: sono attributi, ovvero caratteristiche, che il cliente percepisce come negativo e cause lui rifiuto. Ad esempio, un pacchetto di crema o cibo scomodo, che è rotto o basso funzionale.

kano modello grafico

Il modello Kano può essere rappresentato graficamente. Nell’asse orizzontale posizioniamo gli attributi o la funzione del prodotto, che va da assente a pienamente implementato. Sull’asse verticale, purché posizioniamo il grado di soddisfazione del cliente che va dal malcontento (insoddisfatto) per incantare.

Come possiamo vedere, gli attributi di base a malapena e coprono le aspettative del cliente mentre gli attributi le prestazioni influiscono il loro grado di soddisfazione sempre più. Tuttavia, gli attributi di eccitazione sono gli unici che possono portare il cliente a un massimo grado di soddisfazione.

Varianti della classificazione Kano

La valutazione degli attributi che risulta dall’applicazione del modello Kano non è statico, Ma può variare da almeno due fattori:

  • il passare del tempo e il progresso della tecnologia: con i progressi tecnologici, attributi che precedentemente appartenevano alla categoria di prestazioni diventano requisiti di base senza la quale è impossibile Per competere.
  • Le preferenze dei consumatori: non tutti i consumatori sono gli stessi.Gli attributi rilevanti per alcuni possono andare inosservato per gli altri.

Esempio di applicazione del modello di kano

Ad esempio, possiamo analizzare gli attributi di un moderno telefono cellulare . Qui gli attributi di qualità sarebbero i seguenti:

  • Basic: fare e ricevere chiamate, messaggistica, ecc.
  • Desiderato: fotocamera foto, sincronizzazione con posta, navigazione su Internet, ecc.

  • Motivativa: videoconferenza, carico solare, sensibilità tact.
  • indifferente: colore tastiera, forma di lettere o numeri , ecc.
  • rifiuto: cattiva connessione, interruzioni, perdita di chiamate, ecc.

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