Model de Kano

El model de Kano és una eina analítica que relaciona les característiques d’un producte amb el nivell de satisfacció dels seus clients o compradors.

El model de Kano és una eina per a la gestió de la qualitat dels productes. Va ser creada en els anys 80 ‘s pel professor japonès Nokiari Kano qui, juntament amb els coautors Seraku, Takahashi yTsuji, va explicar les bases del seu model en el seu article “Qualitats atractives i qualitat obligatòria” publicat el 1984.

el model Kano busca identificar i classificar els diferents atributs dels productes per després relacionar-los amb el grau de satisfacció que brinden a client.

objectiu de l’model Kano

el model de Kano té com a objectiu últim que el venedor o fabricant pugui identificar clarament quins són els atributs valorats pels consumidors i oferir un producte d’acord a aquesta valoració. Així, per exemple, el model Kano ens ajuda a identificar els següents tres elements, claus per a la nostra estratègia de venda:

  • Quines són les mancances de un producte, és a dir, atributs que haurien d’estar presents però no ho estan o no en suficient grau
  • Si és convenient o no invertir en afegir o no un determinat atribut ¿El client estarà o no disposat a pagar per aquest atribut addicional?
  • Determinar quins atributs poden portar-nos a superar als nostres competidors.

Com funciona el model Kano

el model de Kano classifica els atributs en cinc grans categories, d’acord a com afecten la satisfacció de client:

  • Qualitat bàsica o esperada: Són els atributs mínims amb què ha de comptar un producte o servei. En altres paraules, és el mínim que el client espera trobar i si no es troben aquests atributs hi haurà una gran insatisfacció. Així, per exemple, el que un hotel tingui llençols nets i tovalloles són requisits mínims exigibles.

Els atributs bàsics no serveixen per augmentar la satisfacció de consumidor. Probablement el no agrairà si les troba ja que és el mínim que espera.

  • Qualitat desitjada o de performance: També anomenats atributs de rendiment. Es tracta d’atributs que són sol·licitats pel client i que poden marcar la diferència amb els competidors. Així, per exemple, si l’hotel és il·luminat, proper a una estació de metro, en una zona tranquil·la, etc, són atributs que el client valora, agraeix, i que a el mateix temps els utilitzarà per fer comparacions i decidir amb quin oferent es queda.

Els atributs desitjats influeixen significativament en la satisfacció de client. A major quantitat d’atributs trobi, més satisfet quedarà.

  • Qualitat motivadora o emocionant: Són atributs que sorprenen el client ja que els valora, però no esperava trobar-los. És a dir, són detalls amb els quals l’empresa és capaç de sobrepassar les expectatives de client.

La qualitat motivadora produeix gran satisfacció a el client encara que la seva absència no li generarà insatisfacció.

  • Qualitat indiferent: són atributs que no influeixen en res a la satisfacció de client. Així, per exemple, un client no s’adona si l’ampolla d’aigua que li van deixar a la seva habitació és de més o menys qualitat.
  • Qualitat de rebuig: Són atributs, o més aviat característiques, que el client percep com negatius i li causa rebuig. Per exemple, un envàs de crema o menjar incòmode, que es trenca o poc funcional.

Gràfic de l’Model de Kano

El model de Kano es pot representar gràficament. A l’eix horitzontal ubiquem els atributs o funció del producte, que va des absent fins completament implementat. A l’eix vertical, en tant, ubiquem el grau de satisfacció de client que va des de descontentament (insatisfet) fins encantat.

Com podem veure, els atributs bàsics amb prou feines i cobreixen les expectatives de client mentre que els atributs de performance afecten el seu grau de satisfacció de manera creixent. No obstant això, els atributs d’emoció són els únics que poden portar a client a un grau de satisfacció màxim.

Variants de la classificació de Kano

la classificació d’atributs que resulti de l’aplicació de el model de Kano no és estàtica, sinó que pot variar per a l’almenys dos factors:

  • el pas de el temps i l’avanç de la tecnologia: Amb els avenços tecnològics, atributs que abans pertanyien a la categoria de performance passen a ser requisits bàsics sense els quals és impossible competir.
  • Les preferències dels consumidors: No tots els consumidors són iguals.Els atributs que són rellevants per a alguns poden passar desapercebuts per a altres.

Exemple d’aplicació de l’ Model de Kano

Per exemple, podem analitzar els atributs d’un telèfon mòbil modern . Aquí els atributs de la qualitat serien els següents :

  • Bàsica : Fer i rebre trucades, missatgeria, etc .
  • desitjada : Càmera fotogràfica , sincronització amb correu , navegar per Internet, etc .
  • Motivadora : Videoconferència, càrrega solar , sensibilitat a el tacte .
  • Indiferent : Color d’ el teclat, forma de les lletres o números , etc .
  • Rebuig : Mala connexió , interrupcions , pèrdua de trucades, etc .

Leave a Comment

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *